Freshdesk

Таблица сравнения версий

Когда использовать Freshdesk

Freshdesk - это отличный инструмент для компаний, которым нужен веб-сайт для внешних клиентов, центр поддержки или корпоративный портал. Такие функции, как онлайн создание заявок, позволяет клиентам (внешним и внктренним) создавать и отправлять свои собственные заявки. Другие функции, такие как база знаний, позволяют создать информационный портал, который поможет клиентам быстро находить ответы на свои вопросы из созданного вами контента, например статей или ответов на заявки.

Freshdesk - интуитивная, функциональная, доступная программа для технической поддержки клиентов. 

HelpDesk или Service Desk – обычно так называют систему учета заявок и их последующей обработки. Программу или сервис хелпдеск, которая позволит регистрировать запросы от клиентов и контролировать их исполнение, можно реализовать хоть в Excel или CRM, но этого достаточно только на самых ранних стадиях зрелости компаний. Вместе с ростом бизнеса приходит понимание, что одного только учета заявок — мало.

Представляем очень удобную программу для организации службы техподдержки клиентов (HelpDesk) – FreshDesk. 

Система заявок 

Приоритизация, классификация и назначение заявок, чтобы никогда не потерять их.

• Общие входящие - Отслеживание и контроль входящих заявок на поддержку из разных каналов в общих входящих.

• Управление SLA - Крайние сроки ответа и решения исходя из режима работы или категории.

• Выявление конфликта агентов - Гарантия, что несколько агентов не будут работать над одной заявкой.

• Произвольный статус заявки - Создавайте любые нужные статусы для отражения этапов работы над заявкой в вашем рабочем процессе.

• Автоматизация сценариев - Автоматизируйте повторяющиеся операции, чтобы одним кликом выполнять сразу несколько действий по заявке.

• Готовые ответы - Давайте клиентам ответы на часто задаваемые вопросы быстро и согласованно с помощью готовых шаблонов.

Совместная работа 

• Team Huddle - Обсуждайте элементы заявок со специалистами вашей компании, чтобы найти лучшее решение.

• Общие права владения - Команды совместно владеют заявками и видят прогресс по каждой.

• Связанные заявки - Связывайте родственные заявки, чтобы давать согласованные ответы на часто возникающие вопросы.

• Родительские и дочерние заявки - Быстрое решение сложных многоступенчатых заявок путем создания дочерних.

Многоканальная поддержка 

Сведите воедино общение по разным каналам и управляйте им на одной платформе.

• Электронная почта - Конвертируйте письма в заявки, которые можно отслеживать и решать в службе помощи.

• Телефон - Создайте полнофункциональный кол-центр, в котором звонки записываются, отслеживаются и преобразуются в заявки.

• Чат - Общайтесь с клиентами и удерживайте их, общаясь в реальном времени в чате.

• Социальные сети - Интегрируйте профили своей компании в Facebook и Twitter и управляйте ими через службу помощи.

• Веб-сайт - Клиенты могут создавать заявки на вашем сайте, при этом по мере ввода им будут показываться соответствующие статьи по теме.

Автоматизация обработки заявок 

Встроенные функции Freshdesk для автоматизации повторяющихся задач.

• Распределение заявок - Автоматически назначайте заявки агентам и группам исходя из ключевых слов, инициатора или свойств.

• Умное назначение заявок - Назначайте заявки агентам исходя из их загруженности или опыта либо просто по очереди.

• Автоматизация по времени - Обслуживающие процедуры по заявкам исходя из времени, прошедшего после события.

• Автоматизация по событию - Одно или несколько действий по заявкам выполняются автоматически сразу после события.

• Автоматическое оповещение по email - Автоматически оповещайте клиентов и агентов об изменениях в их заявках.

Самообслуживание 

Создайте для клиентов систему самообслуживания с базой знаний и форумами.

• Автоматическое предложение решений - Подходящие решения сразу показываются клиентам – экономия времени клиентов и агентов.

• Из почты в базу знаний - Агенты конвертируют свои ответы по заявкам в статьи базы знаний.

• Механизм обратной связи - Авторы статей автоматически получают отзывы о них, чтобы внести изменения.

• Аналитика статей с решениями - Отслеживайте показатели статей, такие как число просмотров, отметок «нравится» и «не нравится». При обновлении статьи можно сбросить показатели.

• Модерация форумов - Создайте механизмы модерации, чтобы предотвратить мгновенную публикацию сообщений, нарушающих ваши правила.

• Связь форумных тем с заявками - Преобразуйте критические задачи, созданные сообществом, в заявки, которые можно сразу обработать.

Отчеты 

Выявляйте проблемы, планируйте на основе показателей, повышайте эффективность службы помощи.

• Отчеты службы помощи - Как работают разные агенты и группы исходя из различных показателей службы.

• Рейтинги удовлетворенности клиентов - Получайте от клиентов отзывы о вашей поддержке с помощью отчетов удовлетворенности.

• Панели управления - Держите руку на пульсе работы службы с помощью данных в реальном времени о заявках, тенденциях и группах.

• Ответы и анализ - Простой доступ к данным и отчетам с настраиваемой аналитикой, важной для слаженной работы бизнеса.

• Планирование отчетов - Настройте график генерирования стандартных и произвольных отчетов, чтобы они регулярно высылались на ваш почтовый ящик.

Пользовательские настройки 

Настройте все рабочие процессы, клиентский портал и роли агентов так, чтобы служба помощи полностью соответствовала вашему бизнесу.

• Собственные настройки портала - Настройте внешний вид вашего портала поддержки с полной CSS-кастомизацией и готовыми темами.

• Собственные роли агентов - Разные агенты имеют разные уровни доступа согласно своим ролям и сферам ответственности.

• Собственные формы заявок - Настройте форму так, чтобы собирать в полях заявки только ту информацию, которая важна для вашего бизнеса.

• Собственные URL - Собственный URL-адрес вашего портала поддержки упростит работу клиентов.

• Собственные приложения - Создавайте и интегрируйте собственные приложения для обеспечения рабочих процессов именно вашего бизнеса.

Безопаность 

Freshdesk обеспечивает защиту корпоративного класса со всесторонним аудитом всех сетей и систем и соответствием требованиям законодательства – наш продукт и платформа полностью защищены.

• Собственные сертификаты SSL - Аккаунты Freshdesk поддерживают собственные SSL-сертификаты, позволяющие настроить собственный домен поддержки или URL для защищенной и персонализированной работы.

• Ограничения по IP и сети - Белые списки IP-адресов, запрет входа вне рабочего места, создание защищенного и закрытого доступа для агентов из любой точки мира – это лишь некоторые преимущества белых списков IP в сочетании с VPN (виртуальная частная сеть).

• Управление личными профилями и доступом - Агенты и пользователи входят в собственные аккаунты Freshdesk путем настройки скрипта единого входа (SSO) с проверкой подлинности.

Основные возможности.

Система заявок

Учет разговоров с клиентами путем преобразования их в заявки

Преобразование всех входящих электронных писем в заявки. Приоритизация, распределение по категориям и назначение нужным людям.

Freshdesk упрощает работу агентов

Все входящие электронные письма, отзывы, чаты или звонки преобразуются в заявки в системе Freshdesk. Больше не нужно переключаться между разными инструментами, забывая при этом ответить клиентам.

Групповые входящие

В отличие от электронной почты, наша система заявок предназначена для эффективной совместной работы агентов. Это значит, что ее возможности существенно шире, чем просто отправка ответов. Каждая заявка приоритизируется по ключевым словам и назначается конкретному агенту или группе, что снимает неопределенность, кто будет с ней работать. Заявки фильтруются по свойствам, поэтому самые важные заявки, над которыми нужно работать агентам, всегда перед глазами.

• Выявление конфликтов - Вы видите, кто еще просматривает заявку или отвечает на нее.

• Готовые ответы - Сохраняйте ответы на часто задаваемые вопросы для повторного использования.

• Умные оповещения - Вы узнаете об обновлениях заявки прямо в инструменте.

• Собственные представления заявок - Определите, какие заявки должны показываться сначала.

• Объединение заявок - Заявки на одну и ту же тему можно объединить в одну.

• Журнал действий - История всех действий агентов и системных операций по заявке.

Управление SLA

Задайте срок ответа и решения по каждой заявке, чтобы агенты четко представляли себе конечные сроки. Соглашение об уровне услуг (SLA) для всей службы помощи задает планку ожиданий как для клиентов, так и для агентов, а также позволяет оценить, какие агенты способны придерживаться сроков.

На основе требований SLA можно перераспределить рабочую нагрузку или добавить больше сотрудников. Можно даже создать автоматические оповещения для агентов и эскалации для менеджеров в случае нарушения условий SLA.

Вернуться назад

Совместная работа

Чтобы оказывать первоклассную поддержку, нужна команда

Freshdesk помогает всем членам команды работать сообща

Freshdesk повышает эффективность командной работы

Freshdesk обладает мощными возможностями по совместной работе, позволяя разным командам эффективно сотрудничать и вместе поддерживать клиентов. Агенты могут подключать к разговорам коллег прямо в заявке и видеть, что делает другая команда. Также можно делить задачи между командами и работать над ними параллельно.

Чат прямо в заявке через Team Huddle

В Team Huddle могут общаться все, кто задействован в решении проблемы по заявке. Все общение протекает строго в одном месте. История переписки показана прямо в заявке, чтобы все видели полный контекст и при необходимости могли пообщаться, если требуется больше данных.

Еще больше видимости благодаря совместному владению

Разные команды могут одновременно владеть заявкой, не теряя видимость и доступ к ней. Это позволяет командам работать над проблемой параллельно и следить за прогрессом заявки. Когда агент, ведущий переписку с клиентом, имеет под рукой актуальную информацию по проблеме, он всегда может дать точный ответ.

Разделение проблем с помощью родительских и дочерних заявок

Еще больше повысить скорость решения проблем помогает разделение заявок на подзадачи, над которыми параллельно трудятся разные команды. В системе родительских и дочерних заявок необходимо, чтобы каждая команда завершила свою подзадачу, иначе общая задача не считается выполненной. Таким образом, у каждой команды есть своя роль в решении задачи.

Решение связанных проблем в связанных заявках

При резком росте входящих заявок можно объединять похожие задачи и рассылать обновления статуса сразу по всем. У агентов будет актуальная информация о прогрессе проблемы, и они смогут давать единообразные ответы клиентам.

\

Вернуться назад

Многоканальная поддержка

Все каналы поддержки в одной службе

Объединение сообщений клиентов и данных из разных каналов, чтобы клиентам было еще удобнее связаться с вами.

Freshdesk объединяет всю информацию

Многоканальная служба помощи Freshdesk позволяет агентам отвечать на письма, говорить с клиентами по телефону и в чате прямо в службе помощи. Вся история общения с клиентами по всем каналам доступна в одной общей базе данных. Агенты могут слать клиентам повторные и завершающие письма с преобразованием их в заявки службы помощи.

Поддержка по электронной почте

Преобразуйте каждое письмо в заявку службы помощи, которая ставится на учет и обрабатывается согласно всем процедурам. Добавляйте новые адреса и управляйте ими. В отличие от обычной почты, каждое письмо можно распределять по категориям, приоритетам и конкретным агентам. Также можно задать конечный срок решения для каждой заявки посредством соглашений об уровне услуг.

Поддержка по телефону

Создайте полноценный кол-центр в облаке, тесно интегрированный со службой помощи посредством телефонного канала на базе Freshcaller. Можно портировать или купить номера поддержки в любой точки мира и отвечать на них прямо из службы помощи. Агенты могут записывать звонки, прикреплять их к заявкам, легко просматривать контекстные данные, такие как последние разговоры с клиентом.

Поддержка в чате

Мессенджер Freshchat можно использовать внутри Freshdesk для общения с клиентами на вашем сайте, в приложении или на мобильной платформе. Отвечайте на разговор, начатый клиентом, или реплику в созданной вами упреждающей кампании. С помощью мессенджера можно назначать чаты конкретному члену группы или отделу, получать всю контекстную информацию о клиенте и преобразовывать решенные разговоры в заявки.

Поддержка на веб-сайте

Дайте клиентам быстрый способ связаться с вами, добавив к службе помощи форму заявки. Привяжите эту форму к базе знаний, чтобы клиенты могли находить нужные статьи прямо по мере ввода запроса в эту форму. Так можно будет быстро найти ответ без общения с агентом. Эту вкладку поддержки можно добавить в веб-приложение и везде, где к вам могут обратиться клиенты.

Поддержка в Facebook

Интегрируйте страницу Facebook своей компании со службой помощи, и клиенты смогут обращаться за помощью прямо оттуда. В SLA можно прописать сокращенное время ответа и решения по заявкам. Разговоры с клиентами и потенциальными партнерами через Facebook будут также отображаться в службе помощи, так что у агентов при ответе будет полный контекст.

Поддержка в Twitter

Интегрируйте аккаунт своей компании в Twitter — важные твиты будут преобразовываться в заявки, и агенты будут отвечать на них мгновенно. Установите правила автоматизации для мониторинга всех твитов, относящихся к поддержке. Отслеживайте ленту Twitter и общайтесь с пользователями прямо из службы помощи.

Вернуться назад

Автоматизация обработки заявок

Поддержка клиентов минус повторяющиеся действия

Мощные средства автоматизации Freshdesk помогут оптимизировать вашу службу помощи и весь процесс поддержки.

Автоматизация Freshdesk помогает работать на автопилоте

С автоматизацией ваша служба помощи будет работать круглые сутки, гладко и надежно. Можно автоматизировать такие рутинные действия, как установка приоритетов, ответы на заявки и другие рабочие задачи. Таким образом ваша команда сможет лучше тратить время, помня о главной задаче – идеальный опыт получения поддержки пользователем.

Приоритизация каждой входящей заявки

Каждая входящая заявка автоматически классифицируется, приоритизируется или даже назначается нужному агенту или группе по определенным вами критериям. Заявки можно приоритизировать по типу клиента: местоположение, язык и даже тема обращения. Это позволит отвечать на самые важные заявки более оперативно.

Автоматическое управление рабочей нагрузкой

Автоматизация назначения заявок агентам в группе с помощью умных алгоритмов для оптимального распределения нагрузки. Со временем у каждого агента будет сбалансированная очередь. Freshdesk может даже автоматически регулировать число заявок, если агент берет перерыв. Также можно задавать правила назначения на основе опыта агентов.

Автоматические ответы клиентам

Вы больше не забудете повторно написать клиенту, закрыть заявку или другие мелочи, от которых, однако, зависит слаженная работа поддержки. Решения автоматизации Freshdesk позволяют автоматически рассылать оповещения, управления статусами заявок, решать проблемы клиентов в упреждающем порядке и многое другое.

Быстрое реагирование на критические события

Настройте правила, чтобы нужные члены команды сразу узнавали о срочной задаче, требующей реакции. Можно автоматически запускать цепочку действий в качестве первоначального ответа. Например, можно оповестить менеджера о том, что клиент поставил плохой отзыв, и дать ему возможность быстро связаться с клиентом.

Оптимизация работы

• Автоматизация повторяющихся задач - Несколько действий по заявке выполняются одновременно.

• Последовательность ответов - Часто повторяющиеся ответы сохраняются в виде готовых шаблонов.

• Назначение заявок исходя из опыта - Заявки назначаются нужным агентам на основе уровня их опыта.

Вернуться назад

Самообслуживание (база знаний и форум)

Вооружите клиентов знаниями

Создайте систему самообслуживания, которая поддержит ваш бренд и повысит удовлетворенность клиентов.

Freshdesk позволяет создать отточенную систему самообслуживания

Это не только помогает клиентам быстрее находить ответы, но также дает нужные знания агентам. А еще это снижает число новых заявок в службе.

Создание, организация и публикация знаний

• База знаний - Клиенты сами ищут и находят ответы на простые вопросы, с которыми они сталкиваются при использовании вашего продукта или услуги.

• Категории статей - Собирайте статьи в папки и организуйте их так, чтобы клиентам было удобно искать информацию в базе.

• Сообщество и форумы - Создайте активное сообщество, в котором клиенты смогут задавать вопросы и обсуждать ваш продукт.

База знаний Freshdesk позволит вам:

• Избежать конфликтующих правок - Обнаружение конфликтов агентов предотвращает правку одной статьи разными агентами

• Просить оставить отзыв - Авторы статей получают оповещение об отзывах на их статьи

• Оценивать и улучшать - Мониторинг различных показателей: число просмотров, отметок «нравится» и «не нравится» – для понимания эффективности статьи

• Повысить привлечение - Больше органического трафика на вашу базу знаний с дружественными SEO-параметрами

Форумы Freshdesk позволят вам:

• Объединять темы - Похожие темы можно объединить в одну во избежание дублирования

• Модерировать форумы - Подозрительные сообщения не будут публиковаться сразу без проверки

• Связать тему форума с заявкой - Критические проблемы, найденные сообществом, преобразуются в заявки, чтобы сразу начать их решение

• Оценивать популярность - Популярность идей и решений сразу видна по количеству голосов за них

Другие классные функции самообслуживания

• Многопродуктовая поддержка - Создайте отдельные порталы поддержки для разных продуктов из единой службы помощи, не платя при этом за лишние продукты.

• Многоязычная база знаний - Пишите статьи базы знаний на разных языках в рамках одного портала. Freshdesk определит язык пользователя и покажет ему соответствующие статьи.

• Кастомизация портала - Мощные возможности кастомизации Freshdesk позволят сделать так, что портал поддержки будет выглядеть как продолжение вашего собственного сайта.

Вернуться назад

Отчеты

Решения на основе данных для улучшения продуктивности поддержки

Отчеты Freshdesk позволяют измерять продуктивность службы помощи, клиентский опыт и рабочую нагрузку на агентов «из коробки».

Отчеты Freshdesk: от слов к делу

Руководителю достаточного одного беглого взгляда на страницу отчетов, чтобы понять, как идут дела во всем отделе поддержки. Все показатели (время ответов агентов, SLA решений, созданные заявки) можно анализировать по свойствам заявок, таких как статус, группа агентов, тип и др. Выявив узкие места и изучив проблематичные заявки прямо в отчете, можно существенно оптимизировать работу поддержки.

Аналитика одним взглядом

Все сервисы поддержки работают по-разному, но все требуют оценки эффективности. Групповые панели мониторинга Freshdesk позволяют сосредоточиться на главных показателях и не отвлекаться на горы лишних данных.

Общение со службой помощи естественным способом

Просто спросите службу помощи обычным языком о том, что вам нужно узнать. Например, вы можете спросить: «Сколько заявок было повторно открыто месяц назад?» «У какого клиента больше всего нерешенных задач за сегодня?» Служба помощи покажет число и график.

Планирование рабочего процесса

Анализируйте еженедельную и ежедневную рабочую нагрузку агентов и выявляйте тенденции, например самый загруженный день недели или час дня. При необходимости можно подключить дополнительных агентов с помощью суточных пропусков и управления рабочими сменами.

Анализ жизненного цикла каждой заявки

Отчеты по жизненному циклу заявки покажут, какая команда решает заявки дольше всех, какая тратит больше всего времени в ожидании других команд. Жизненный цикл заявки можно разбить по времени, затраченном каждой группой или агентом, или по другим свойствам.

Другие популярные функции

• Планирование отчетов - Получайте определенные отчеты регулярно на почту

• Отчеты УК - Оценивайте и повышайте удовлетворенность клиентов

• Отчеты SLA - Выявляйте команды, регулярно пропускающие сроки SLA

Вернуться назад

Пользовательские настройки (кастомизация)

Ваша служба помощи должна работать на вас

Ваш портал поддержки станет расширением вашего бренда. Настройте рабочие процессы под свою команду.

Во Freshdesk настраивается все

Мощные возможности Freshdesk по кастомизации позволяют создать идеальную службу помощи именно под ваш бизнес. Ваш портал поддержки будет выполнен в стиле вашего сайта с любым нужным URL. Агенты смогут легко решать проблемы, получая от клиентов нужную информацию.

Идентичность бренда во всем продукте

Фирменные цвета вашего сайта, видимые вкладки и многое другое – ваш портал поддержки будет выглядеть в точности так же, как ваш бренд. Расширенные возможности HTML, Liquid и CSS позволят отрегулировать каждую точку взаимодействия клиента с сайтом вплоть до кнопок и вкладок.

Собственные формы обратной связи

Получайте от клиентов всю нужную информацию по проблеме в настраиваемых формах. Это могут быть текстовые поля с произвольным содержимым или динамические выпадающие меню со списком вариантов.

Разграничение доступа по ролям

С помощью системы разрешений вы решаете, чтó каждый агент команды видит в службе помощи. Например, менеджеры сообщества видят только форумы, а команда социальных сетей может сфокусироваться на твитах и постах в Facebook.

Расширенные возможности кастомизации

• Собственные статусы заявок - Заявки с собственными статусами под собственные рабочие процессы.

• Собственные приложения - Расширяйте функционал службы помощи за счет своих приложений.

• Многоязычная поддержка - Поддержка на разных языках и в разных часовых поясах. 

Вернуться назад

Безопасность

Все, что нужно для безопасной работы

Мы во Freshdesk серьезно подходим к вопросам безопасности и стремимся предоставлять защищенный и надежный сервис помощи.

Мы защищаем вашу службу помощи, вы оказываете поддержку

Мы стремимся задавать стандарт безопасной работы во всем, что касается защиты данных наших клиентов, и мы постоянно ищем возможности для улучшения. Мы гордимся простотой и возможностями нашего продукта, которые сочетаются с самой безопасной средой для работы ваших сотрудников и клиентов.

Собственные SSL-сертификаты

Все аккаунты Freshdesk имеют собственный SSL-сертификат, включенный по умолчанию. Собственные сертификаты дают возможность создать свой портал или URL для безопасной работы с индивидуальными настройками. По желанию вы можете заказать собственный SSL-сертификат у нас.

Ограничения по IP и сети

Функция защищенных IP-адресов позволит вам создать белый список адресов и решить, кто будет иметь доступ к вашей службе помощи. Ограничьте доступ извне сети путем создания белого списка собственных адресов для агентов и сотрудников.

Дайте агентам защищенный и эксклюзивный доступ из любой точки мира, соединив белый список IP с виртуальной частной сетью (VPN).

Управление реквизитами и правами доступа

Настройте скрипт единого входа (SSO) для аутентификации агентов и пользователей Freshdesk, позволяющий им использовать существующие реквизиты. Упростите управление аккаунтом, подключив SSO к существующим базам данных, таким как Active Directory, или социальным аккаунтам, таким как Google, Facebook и Twitter.

Дополнительные функции безопасности продукта

• Предотвращение кликджекинга

• Шифрование SHA 256

• Проверка подлинности по JWT для API

• Детализированное управление приложениями

• Шифрование неактивных данных

• Предотвращение выполнения скриптов на всем сайте

Вернуться назад